Supportverträge ja oder nein?
Wieder mal eine Frage die ich gern an die anderen Freelancer da draussen stellen möchte: Bietet ihre Euren Kunden Supportverträge an und wenn ja, was beinhalten diese?
Gerade bei Plattformen wie WordPress (und den unzähligen Plugins) erscheinen regelmässig Updates die es eigentlich einzuspielen gilt. Und das regelmässig. Keiner meiner Kunden will ich genau diese Aufgabe überlassen und daher ist dies meine Aufgabe. Bei einigen Projekten wird auf Stundenbasis bezahlt, bei einigen kleineren Projekten ist es im Hosting mit inbegriffen, bei einigen hab ist diese Frage nie geklärt und ich mache es gratis. Das Ganze ist unbefriedigend, weil etwas unstrukturiert.
Nach längerem überlegen kam ich heute zu folgendem Zwischenstand: Ich erhöhe die monatlichen Hostinggebühren und werde dafür den “technischen” Support mit einbeziehen. Anwendersupport kommt ggf. extra, zumindest werd ich das anbieten.
Ursprünglich dachte ich alles in einen Supportvertrag zu pressen, denke aber eine Teilung ist besser. Technischer Support wird oft von Kunden nicht für notwendig erachtet. “Die Webseite läuft doch”, denken viele Kunden und verstehen nicht, warum Updates notwendig sind. Dafür ist die Materie zu technisch, zu unhandlich für die Meisten. Ein Anwendersupport verstehen sie eher, schliesslich wollen sie eine Antwort auf ihre Fragen oder auch mal ggf. kleine Änderungen. Der Zusammenhang zw. Rechnung und Output ist deutlich.
Soweit meine Gedanken dazu und mich interessiert, wie ihr sowas handelt? Macht ihr Updates von WordPress & Co? Gratis oder habt ihr nen Supportvertrag dafür? Oder macht ihr es nach Aufwand oder garnicht? Würde mich freuen wenn über die Kommentarfunktion ein kleiner Austausch zustande kommt.
Ich glaube gerade bei CMS-Systemen ist ein Wartungsvertrag notwendig, sei es nun bei Freelancern oder bei Agneturen, denn eines steht fest, gerade bei den Open-Source-CMS ist ein regelmäßiges Update alleine schon aus Gründen der Sicherheit notwendig, schließlich finden auch Hacker immer wieder neue Wege sich in ältere Versionen einzuloggen und so den Website-Betreibern zu schaden.
Abgesehen davon sind derartige Wartungsverträge ein guter Weg der Kundenbindung, denn auf die Art können die Kunden weiteres Vertrauen zum Admin erlangen und Folgeaufträge ergeben sich dadurch meist wie von selbst.
Und warum nicht einfach einen reseller bei einem großen Anbieter wie domainfactory oder allinkl? Die Kunden können dann direkt an deren technischen Support gehen, ist auch bei Resellern inclusive. Mit Gratisnummer.
@ff-webdesigner: Weil reseller (wer auch immer) nix mit der Wartung von CMS-System zu tun hat. Dort kauft man sich die Garage für sein Auto (= CMS) . Mehr auch nicht. Den Service am Auto muss woanders durchgeführt werden und darum drehten sich meine Gedanken.
Halte ich auch für einen Wichtigen Punkt. Kann Rolf da nur zustimmen.
Aufklärung des Kunden ist wichtig, dann kann er selbst entscheiden, was er will. Wir handhaben es normalerweise so, dass wir unsere Arbeit berechnen und nicht versuchen den Kunden zu knebeln. Wenn der Kunde mit uns zufrieden war, lässt er das Update bei uns machen, wenn nicht, sucht er sich jemand anderen.
Danke für Antworten! Meine Erfahrung in der Zwischenzeit ist das von selbst kaum ein Kunde auf die Idee kommt Updates zu “fordern”. Aber nen Supportvertrag, der technischen Support aber auch Usersupport umfasst, gern genommen wird. Für mich hab ich rausgefunden das immer für 3 Monate zu machen – da fühlt sich auch keiner geknebelt, der Blog ist technisch immer up-to-date und der Kunden kann mich sooft er will anrufen und um Hilfe bitten.
Ich halte Supportverträge für wichtig, da es auch eine Art Kundenbindung ist.
Gerade bei CMS-Systeme braucht es doch manchmal viele Updates und ein wenig Geschick.
Ich halte Supportverträge für sehr sinnvoll. Gerade bei den ganzen Content Management Systemen, die alle Naselang geupdatet werden müssen ist das meines Erachtens nach wichtig. Bei vielen Updates geht es hier ja auch oder vor allem um Sicherheitsupdates.
Viele Kunden werden mit dem Update eines CMS schlichtweg überfordert sein.
Ich bin auch der Meinung, dass Supportverträge ein wesentlicher Aspekt der guten Zusammenarbeit sind. Gerade bei Unternehmen mit geringen oder garkeinen CMS kenntnissen ist durch ein professioneler Suport der mögliche “Supergau” zu verhindern!!!
Ich habe bis heute Supportverträge vermieden, weil entweder die kalkulierte Zeit nicht ausreicht oder der Kunde zuviel bezahlt. Beides möchte ich nicht haben, weshalb ich Aktualisierungen, Ergänzungen und Wartung lieber gesondert anbiete.
Mache deine Kunden darauf aufmerksam das ein Vertrag Ihnen Vorteile bringt. Ich mache dieses auch.
Wenn man Supportverträge anbietet, hat man immer wildcards. Der eine Kunde verlangt deutlich mehr, der andere deutlich weniger. Wenn man also einzelner Freelancer ist, sind diese Angebote schwer rentabel zu kalkulieren. Meine Meinung: Kleine Freelancer müssen großzügig kalkulieren, um auf keinen Kosten sitzenzubleiben. Es rentiert sich also immer für einen nicht: Kunden oder Webdesigner.
kann schon sehr von Vorteil sein